午餐时段，北京上地信息产业园里人声鼎沸。
职员成群结队地从办公大楼里走出来，在旁边各类档次和风味、拥挤不堪的饭店里开始就餐。他们的面孔看起来都非常年轻，大部分都在IT 企业工作。这类天性自由、个性十足的青年总是有着与众不同的爱好和加班习惯，大多数人都不喜欢企业的职员饭店，他们喜欢并期待着新鲜玩意儿。
李佳西：信息技术帮助大家达成了商业模式革新
揣摩这类青年的口味并困难。不过，速食公司“正午的盘子”仿佛没费什么劲就取得了他们的信赖和喜爱。这家去年6月才开始营业的小公司 刚开始也平淡无奇，无非是在写字楼下向行人散发定餐菜单。但状况随后非常快发生了改变，几天后，其收到的订单数目一下子就增加到200 份；去年年底，“盘子”的分店增加到5 家，天天吃“盘子”的人达到3000 人。
“盘子”没线下门店铺，它留下的联系方法也只有一个—— MSN Messenger ID 号。事实上，它的菜单上也留了一个电话号码，不过是用小得看不清的小字体印刷的，而拨打这个电话订餐的客户并不多。“盘子”的快速成长令同行很吃惊， “我不相信MSN是他们的主要定餐方法。”武汉哆哥饭包速食公司老板刘黎曾浏览过“盘子”的主页，他觉得用MSN订餐并非一个好主意，结果他得到的答案是——“‘盘子’超越95%订单是通过MSN 来的。”
“MSN帮助大家吸引顾客，‘盘子’也成为了他们的好朋友。”“盘子”的开创者李佳西说。
让大家来看看“盘子”是怎么样“俘获”这群富有个性的目的顾客群的吧。第一“盘子”的客户都喜爱“聊天文化”，前一分钟他们还在为某个美国企业的软件外 包项目撰写代码，屏幕上的光标不停闪烁、布满了一行行的代码；后一分钟他们就会切换到即时通信工具的聊天界面，在对话框里输入：“嗨，哥们，今天中午想吃 什么？”宽松的工作方法一般被IT企业常见认同，管理层觉得如此可以激起职员的激情和创意，包含允许职员穿着拖鞋来上班和上班的时候聊天。
然后，一个昵称名为“正午de盘子”的MSN开始吸引他们的注意。“我也记不清什么时间开始和‘盘子’聊上的，仿佛整个企业的人都在和这个MSN聊天。”北京鼎新信息管理软件开发企业的工程师邱英涛是一名“盘子”的Fans。
通过“粘贴、复制MSN ID号”，“盘子”的客户开始口口相传，一传10、十传百。日渐地，每一个人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘书”。这事实上是一个MSN机器人程序，它不只完成了大多数常规的定餐命令的处置，如“dc”就是定餐的汉语拼音命令，还节省了很多的人工接线员席位。当这类IT 职员对机器人首次说“你好！”时，“盘子”的买卖就开始了。
“你好，我想定一份速食。”
“没问题，你想吃点什么？”
“你的速食大家会在半小时后送到，谢谢。”
和MSN机器人一块工作的，还有几名人工接线员，他们要留神有些客户会忽然冒出“给我送一份火锅”如此的“无理需要”。同时，他们还要监控天天定餐的 高峰时段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN机器人处置的订单是不是都能准确无误地发送到每一个配送中心。
当天天处置的订单达到几千份时，“盘子”的买卖就成了大交易。由16名厨师组成的制作团队在距离上地数公里的封闭厨房里严阵以待，在这里生产供几千人 享用的食物，并将在高峰时段前运抵配送中心，再由每一个配送中心的运输部队送到每幢写字楼的门口。这个时候，等候在门口的送快餐员就开始飞奔向目的，当他们出目前客户面前时，客户和“盘子”的聊天可能还没有结束，“明天你想吃点什么？”“我可以多要一杯可乐吗？”
“盘子”的买卖模式看上去简单，复制起来却很不容易。华为企业的一位年轻职员发现“盘子”非常受青睐后，立刻离职创业。他复制了MSN机器人、定餐页面，甚至宣传口号，结果并没赚到钱。最后他找到李佳西想了解“为何我不可以？”
“不少人都以为大家是一家用电器子商务公司，其实大家是一家传统企业。”李佳西说。在盘子成立之初，曾有人建议她注册一家用电器子商务公司，缘由是通过网络来递送速食非常像B2C的电商模式，不过李佳西感觉这根本是两码事儿。
在公司创建之前，李佳西曾仔细调查过“盘子”的目的人群的用餐习惯，“在电脑城旁边增设分店就不适合。”李佳西说，由于那里的小商户并不太喜欢互联网定餐，并且要突破电脑城物业管理者人为设置的障碍很麻烦。所以，“盘子”的业务地区要比互联网的覆盖范围小得多。
不只这样，“盘子”面对的是众口难调的散餐市场，客户天天都会向MSN 机器人提出各种需要，譬如饭菜的咸淡、冷热程度、饮料搭配等，也会有人百般挑剔。每一笔互联网定餐的背后，都是由成倍的后台工作量来支撑的。每份速食都由一系列紧密相连的小任务组成，譬如天气恶劣、电梯停电、配错饭菜等小事只须有一个细节出问题，那样客户最后拿到的速食质 量都会大优惠扣。据统计，北京每一个月有10%的餐饮公司破产，同时又有10%的新餐饮公司诞生。对于角逐激烈的速食行业，新颖的宣传方法只不过成功的第一步。
事实上，那些喜欢“盘子”的客户已经开始替这家小企业的将来担忧。坐落于中关村软件园内的IBM 研究院有一大量“盘子”的Fans，他们善意地对李佳西说：“看看大家IBM的服务，永远把内部管理放在第一，你们有时还送错餐，能否学一学大家？”
李佳西也是这么想的。“一个好点子不可能保证公司平稳发展。”李佳西正带领着一支年轻的创业团队，努力提高企业的运营管理能力，他们大都是20 岁出头的大学毕业生，充满了激情和创业理想“. 每周五大家都会在一块，提出新的想法并进行总结。”“盘子”运营部负责人关鹏说。每次讨论会都开到非常晚，涉及的话题从公司文化、管理步骤一直到餐盒的颜色、给老顾客赠送什么奖品等。
这类努力的最大好处是促进了这家小公司向专业化的餐饮管理公司进步。“盘子”刚开始就没使用本钱低廉的“前店后厨”的模式，“那会使大家摆脱不了小作 坊式的生产。”李佳西说。“盘子”离别了厨房，成立了专门的人力资源、市场、运营管理、配送部门。此举也引来了不少投资者和角逐对手，有人在它的MSN 上留言期望洽谈合作，有人则说：“大家也用MSN机器人了，大家还有邮件定餐，你们快完蛋了！”
事实上，在上地园区，每一个月都会有几家“盘子”翻版出现，但非常快又会消失。“他们觉得复制了MSN定餐就能成功，其实那只不过冰山一角。”李佳西说。 譬如，盘子的MSN 机器人经过1 年的“自我学习”，已经开始像一个CRM系统一样工作，它的背后是一个庞大的顾客数据库，对每位顾客的地址、爱好、积分都进行了关联和分 析。除此之外，“盘子”厨房的用料都是本钱较高的独立小包装，或者直接从超市拿货，一般速食行业所用的油、盐、味精等配料由于本钱缘由，都是采购散装式的 “大桶”。尽管“盘子”没专门宣传过这一点，但李佳西坚信，最后吸引顾客的还是餐食的水平，而不是那个非常会“夸夸其谈”的MSN机器人。
“盘子”的CRM
只有新颖的东西，才会有更多的想像空间。
盘子企业的Logo是一位打高尔夫球的女生，背景是一个大大的餐盘。设计者是期望用这个Logo 来表示“白领生活，享受午餐时光”的理念。这倒更像是迎合某种“懒人文化”的品味，让一个贴心伺候主人的MSN 机器人从此和客户形影不离，既能使唤它送来午餐，还能解闷聊天。这种新颖方法对不少IT 企业的职员来讲，颇具吸引力。
在MSN背后，“盘子”的会员管理、配送管理、运营管理看上去更为要紧
和1 年前相比，“盘子”的IT 系统和管理水平已经上了一个大台阶，最大的表现就是IT 系统与管理步骤几乎完全融合。“‘盘子’的业务虽然简单，但从MSN 机器人下订单，直到速食送到客户手里，所有些信息都由IT 系统来调度和剖析。”李佳西说。
事实上，正如李佳西女性所言，MSN 机器人只不过“盘子”特点经营的冰山一角，其真的吸引客户的是饭菜水平，保证服务的是后台管理。用“盘子”订餐管理软件后，你会发现随后的定餐会有非常大变化 ——你第三光临它的订餐MSN，你就已经是它的“熟人”了，不需要再输入任何联系信息。从技术角度来讲，这根本没任何困难程度，但这种理念却称得上是CRM (CRM)的非常不错应用。相比不少耗费巨资购买CRM 软件、又一直很难评估CRM 的投资回报率、感觉CRM 不过是“花架子”的企业来讲，“盘子”的CRM 应用应该能给予他们不少启发。
“为何‘盘子’的模仿者没能复制它的成功？”在Oracle 亚洲研发中心CRM 咨询顾问张荣看来，“‘盘子’”在技术上并无壁垒可言，MSN每人都会用的，订餐网站也非常简单；做盒饭，仿佛愈加没什么技术含量。“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最重要的一点——以顾客为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN 机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个非常好用的CRM系统，为特定目的顾客提供便捷快捷、个性化的服务，提升了顾客认可度，并有效地挽留住了顾客。所以，“盘子”在运营1 年后，已经从“抢占市场”开始进入“稳定运营”阶段。
但，“盘子”想从“小盘子”做成“大盘子”，必然会面对更多的挑战，“行业角逐并没绝对的优势可言。”武汉哆哥饭包速食老板刘黎说，“现在，‘盘子’ 拥有些市场先入、订餐模式新颖等很多优势，但麻烦也会随之增加，比如MSN 机器人并非一个靠谱的订餐管理软件，比起真的的CRM 系统来，‘盘子’还有不少问题需要应付。”
盘子的CRM“体系”
目的市场
“盘子”的目的人群非常明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等地区的IT 一族。这群人因为工作繁忙，没时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地址集中，订餐需要量非常大。
市场推广
“盘子”只针对IT人士聚集的区域，主要通过网站及顾客口口相传，与少量的宣传传单，营销本钱很低，但成效非常不错。
配送管理
“盘子”把定餐的目的顾客公司/写字楼的名字都列出在网站上，做为可选项，一方面便捷顾客选择，其次也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减 少了其配送的本钱。假如由顾客直接输入地址的话，不但麻烦，“盘子”还或许会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送本钱高且不可以保证按时送到。
订单管理
用MSN 同意订单。这一点非常符合IT 人士的习惯。“盘子”有一个MSN 小机器人，输入dc指令后就返回一个链接，点开链接后顾客就能自己选择食物类型并配餐，然后选择送快餐时间并自动在MSN 里确认，同时也可以输入额外的需要。请注意两点：
1、顾客无需每次都输地址/ 电话等基本信息，“盘子”的数据库保存了这类信息，能依据MSN ID 进行飞速检索；
2、盘子用MSN 代替客服电话。这是最特别的，开始我找半天没见到电话感觉非常奇怪，但发现邮件能得到“盘子”非常准时地响应后，我感觉邮件比电话还便捷。“盘子”更进一步 ——用M S N 来同意顾客请求，这种方法比打造一个呼叫系统的本钱低不少。它能如此做是什么原因剖析过，对IT 人士而言，键盘鼠标远比电话更亲切、更便捷。
iStore
“盘子”配餐的菜、饭、饮料等类型和数目都动态更新到其网站上，供顾客选择，完全是iStore 的雏形。另外，顾客可以自己选择各种饭菜的搭配，达成个性化的顾客自助服务，无需呼叫系统坐席职员的参与，既节省本钱又能提升顾客认可度。
积分管理
提升客户粘性和预防顾客流失，是速食行业最大的难点。“盘子”用一套积分奖励系统来挽留顾客，使顾客可以很便捷地查到自己订餐的历史记录和积分。我 想下一步“盘子”完全可以剖析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化营销。另外，它也可以对高积分的顾客或集团大顾客，设计相应的营 销策略。